《安徽日報》（2024年4月24日2版）
打12345熱線，對處理結果不滿意怎么辦？如果這時候你恰好收到一條滿意度調查短信，回復“不滿意”，就會和這樣一個群體打交道——督辦審核員。房杏就是滁州市12345熱線的一位督辦審核員。
“收到‘不滿意’評價我們就要給市民打電話回訪，看問題出在哪里。”房杏說，解決不滿意的工單，加強溝通協(xié)調是關鍵，必要時重新辦理，確保辦理工作行之有效。
除了處理“不滿意”工單，督辦審核員的工作還包括審核工單。“承辦單位反饋的每一張工單都要審核，沒有答復辦理到位的工單會發(fā)回給相關單位重辦。”房杏告訴記者。一天下來，要審核60張到70張工單，多的時候能有100張。
為工單“號脈”總能發(fā)現(xiàn)問題，房杏一一列舉：有的問題涉及多個職能部門，部門間互相推諉，市民訴求得不到有效回應；有些工單涉及虛假回復，如職能部門回應已到現(xiàn)場進行整改處理，實際上問題依然如故……
房杏必須為這些問題找到“藥方”。部門之間互相推諉的，房杏主動要來相關文件，研究各個部門的權責劃分，或者將各個部門工作人員邀請到現(xiàn)場，實地勘察解決。對于虛假回復和履職不到位的工單，房杏則要求承辦單位上傳現(xiàn)場整改清理圖片，明確下一步的處理方案等，進一步壓實責任。
作為一名督辦審核員，房杏還有一項必備的品質，那就是心細、記性好。“我們規(guī)定工單的辦理時限是3個工作日，但有些問題承辦單位無法在短時間內完成，這時我們就會要求承辦單位預計處理時限，短信發(fā)送給來電人后，我們會持續(xù)跟蹤，到期后電話回訪是否落實。”房杏說。
俗話說，好記性不如爛筆頭，房杏的好記性則離不開“表格”。對于一些處理不到位的工單，房杏會登記在表格里，每天梳理、跟蹤落實。解決不了的問題還要上報，由上級部門發(fā)督辦單要求再辦，確保“件件有落實，事事有回音”。
為確保及時回應來電群眾，審核工單必須今日事今日畢。“群眾來電的訴求落地了，我們才能安心。”房杏說。然而，由于來電量大、市民訴求多樣，并不是每個問題處理起來都一帆風順。“有不少問題落在我的知識盲區(qū)。”房杏坦言，要不斷學習，才能對來電群眾作出準確、高效的響應。