《安徽日報》（2023年3月22日12版）
今年以來，消費市場總體呈穩步恢復、持續回暖態勢。但居民兜里的錢不好花、不愿花、不敢花的問題仍然存在。如何營造良好消費環境、提振消費信心？日前，記者走訪了定遠縣，該縣不斷探索“便民、利民、為民”的消費維權新機制，縣市場監督管理局（以下簡稱市監局）圍繞“受理、維權、宣傳、共治”四大重點，不斷推進消費維權工作。近10年來，該局累計受理消費者投訴舉報8000余件，調解成功率98%，為消費者挽回經濟損失220余萬元，受到消費者的肯定與好評。
提服務 優化消費體驗
3月16日，記者走進定遠縣城心之惠超市安鹽廣場店，近5000平方米的超市里燈光明亮、地面整潔、商品琳瑯滿目。在水產區一角，幾位消費者拎著剛購買的水產品排隊稱重。陸女士指著超市旁邊的廚房說：“我不太會做飯，今天休息，就來超市買了條黑魚和兩塊五毛錢的酸菜，在這里加工好，一會就可以端一盆酸菜魚回家請父母吃了。”一旁50多歲的沈女士笑著說：“我是這里的老顧客，今天買了一條鱸魚，也準備在這里加工。超市幫消費者做菜，這種服務真貼心！”
心之惠超市董事長助理江源告訴記者，近年來，因種種原因實體店的經營越來越困難，縣級超市更是如此。“為此我們努力提升服務水平，顧客喜歡整潔舒適溫馨的消費環境，冬天我們開足暖氣，夏天空調到位。顧客喜歡新鮮優質的水果蔬菜，我們就到第一線去采購。顧客喜歡買水產品，但擔心自己做不好，我們就請來幾位廚師免費幫顧客加工。”
在超市的“消費維權聯合站”里，店長陳世玲告訴記者：“超市推出了七天無理由退換貨，但我們注意產品的品質，維權的顧客幾天碰不到一例。超市的日客流量16000人次以上，我們用服務和誠信換來了顧客的認可。”
消費者不僅對商家的服務要求越來越高，同時對消費維權服務的要求也水漲船高。為此，縣市監局整合原工商部門“12315”、質監部門“12365”和食品藥品監管部門“12331”投訴舉報平臺，成立“12315”投訴舉報中心，同時將政府網站、“12345”便民服務熱線等轉來的各類投訴舉報案，統一劃歸投訴舉報中心處理，并配備4名政治素質高、業務能力強的工作人員，專門負責受理、處置工作，保障消費維權工作落到實處。
據定遠縣消保委秘書長陳爾東介紹，全縣各鄉鎮公用企業、大型超市、商場、連鎖經營店、菜市場都建立起“消費維權聯絡站”，并聘請了社會各界威望高、法律意識強、群眾基礎好的人大代表、政協委員、群眾代表、工商業戶等作為“消費維權聯絡站”工作人員，調處居民消費糾紛，提供法律咨詢服務等，及時受理消費者的訴求、解決消費糾紛、提供法律服務。截至目前，全縣在各鄉鎮商場、超市、菜市場、景區等地設立了“消費維權聯絡站”65個，實現了簡易投訴內部解決和消費糾紛及時化解，未發生消費者到上一級消費維權部門申訴、舉報的事件。
重維權 保障消費權益
范女士經常逛附近的超市，買菜、添置日用品等。“買的多，總會碰到個別產品質量出現問題，或者所購的商品不合意，這時維權就成了我最關心的問題。”范女士說。
3月3日，她在心之惠超市買了一把小蔥，回去做飯時發現蔥白上有藍色顆粒。她就找到店長，認為小蔥可能被農藥污染了，店長立即找來當天小蔥的質檢安全合格證，但是她認為證明可能有假。超市董事長孫學好得知情況后，當即聯系縣市監局工作人員，按照工作人員的推薦，將這把500克小蔥寄到有關部門檢測，經檢測后判定農藥殘留符合規定。孫學好說：“我們一定把好進貨關，顧客要維權，我們不會回避，現在花了600元檢測費，結果雙方都放心了，藍色顆粒只是保鮮劑。”
然而，面對消費者的投訴，不少商家也會存在推諉現象，所以消費者協會就必須發揮維權保障作用。“消費者是弱勢群體，無論投訴案值大小、案情處理難易程度如何，我們都要依法維權，給消費者一個明確、滿意的答復，讓消費者明明白白消費。”消保委副主任、市場監管局副局長王榕斌說。
去年6月初，王女士反映，她5月20日在縣城一家電器商場購買了一臺洗衣機，安裝后她因事外出，3天后返回發現家里被淹，經消協工作人員實地調查核實，確認因洗衣機漏水造成房屋木地板及墻裙損壞。一開始，雙方各執一詞，互不承認責任，后經消協工作人員耐心調解，最后雙方最終協商一致，洗衣機售后人員安裝不到位是造成洗衣機漏水的主要原因，該電器商城給王女士作出賠償。
為增強消費者的維權意識，市監局積極開展消費提示警示工作，對侵犯消費者權益的典型案例及時曝光，公布投訴電話、發放宣傳手冊等，開展“送法上門”“送法下鄉”等活動，加大宣傳力度，力求把消費糾紛解決在基層、化解在企業。
搭平臺 化解消費糾紛
近年來，網絡購物越來越多，而相關的投訴也直線攀升。該縣大力暢通網上維權渠道，開展消費投訴信息公示、維權典型案例點評、發布消費警示、曝光侵害消費者權益行為，加大網上維權力度。
2月21日，穆女士向縣消保委反映，她近日在潮貨代購店購買了一條男褲，收貨后發現褲子尺碼不合適，想要退貨，商家告知可以。然而，她在13天后提出退貨申請時卻被拒，于是向消協投訴。
工作人員第一時間查到了這家網店的地址，位于定遠縣工業園內。隨后，縣經開區市場監管所的工作人員找到商家。“一開始商家不同意退貨，認為超出了7天無理由退換貨的日期。顧客認為她花了331元錢購買的褲子沒有使用過，完全可以退貨。因穆女士是外省人，我們多次召開視頻會議進行協商，一周后雙方終于達成一致，商家同意退貨退款。”縣經開區市場監管所工作人員康力對記者說。
據了解，僅去年，該縣消保委共處理網購投訴2655起；今年以來，縣消保委已接到并處理網民咨詢、投訴、舉報等信息共462起。
針對消費領域出現新情況，該縣市監局積極創新維權處理機制，加強與法院、消費者保護委員會等部門協作，通過搭建信息共享平臺、召開聯席會議、暢通維權案件移送渠道等工作，構建橫向聯動工作機制，建立了消費者權益保護訴調對接機制，成立了消費維權志愿者隊伍。為進一步完善消費糾紛處理機制，在消費者維權發生糾紛后，先由市場監管部門、消保委進行調解，涉及金額較大、案情較復雜、調解不成的，由法院立案審理，既提高了消費爭議處理的質量和效率，又提升了消費糾紛雙方的信服度和滿意度。近年來，該局與法院、消保委等相關職能部門召開聯席會議6次，人民法院開庭審理消費者投訴舉報案件9件。