2021年第三季度，滁州市市場監督管理局堅持暢通12315熱線，營造安全放心消費環境。確保12315熱線暢通，消費者維權渠道高效暢通。2021年第三季度，市市場監督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、舉報、咨詢15572件，為消費者挽回經濟損失約128.54萬元，較好地維護了消費者合法權益。
一、投訴概況
（一）消費投訴舉報咨詢占比
2021年第三季度，全市12315平臺共受理投訴3684件，占受理總量的23.66%；受理舉報1222件，占受理總量的7.85%；受理各類咨詢10666件，占受理總量的68.49%，同其中，12315熱線接收投訴舉報咨詢13114件，占受理總量的84.22%；互聯網平臺受理投訴舉報2458件，占受理總量的15.78%。
（二）消費投訴受理趨勢
2021年第三季度，全市12315熱線接線量整體較平穩，平均每月受理投訴舉報咨詢約5191件。9月份投訴舉報受理量最高，為5476件；7月份投訴舉報受理量最低，為4756件。
（三）消費投訴舉報受理地區分布
瑯琊區、天長市、經開區為受理投訴舉報區域前三位。投訴舉報具體受理情況如下：天長市市場監管局837件、瑯琊區市場監管局800件、經開區市場監管局698件、南譙區市場監管局546件、全椒縣市場監管局470件、來安縣市場監管局415件、明光市市場監管局412件、鳳陽縣市場監管局373件、定遠縣市場監管局246件、中新蘇滁高新技術開發區市場監管局30件。
全市2021年三季度消費投訴舉報咨詢受理情況數值圖
全市2021年三季度消費投訴舉報咨詢受理情況區域分布圖
全市2021年三季度消費投訴舉報咨詢受理量月統計圖
二、消費投訴分析
（一）商品類投訴分析
2021年第三季度12315熱線共受理商品類投訴2680件，占投訴總量的72.75%。其中投訴類別前五位是食品類、家用電器類、家居用品類、交通工具類、煙酒飲料類。
食品類投訴589件，占商品類投訴的21.98%，主要反映了購買到變質過期食品、食品里有異物、食品包裝不符合規定等問題。家用電器類投訴560件，占商品類投訴的20.90%，主要反映了家電質量、售后服務不到位等問題。家居用品類投訴252件，占商品類投訴的9.40%，主要反映產品質量問題，商家不履行三包承諾，售后服務不到位等問題。交通工具類投訴162件，占商品類投訴的6.04%，主要反映轎車質量、商家不履行“三包”約定，合同糾紛等問題。煙酒飲料類投訴127件，占商品類投訴的4.74%，主要反映市場調節價以及飲料中有異物未明碼標價等問題。
全市2021年三季度商品類消費投訴熱點分類圖
（二）服務類投訴分析
2021年上半年12315熱線共受理服務類投訴1004件，占投訴總量的27.25%。其中，餐飲和住宿服務、制作保養和維修服務、物業服務、美容美發和洗浴服務、銷售服務占據了消費者投訴的前五名。
餐飲和住宿服務投訴203件，占服務類投訴的20.22%，主要反映了餐飲店菜品中有異物、菜品變質、商家不履行承諾等問題。制作保養和維修服務類投訴97件，占服務類投訴的9.66%，主要反映了商家拖延維修期限、維修后產品無法使用等問題。物業服務投訴84件，主要反映物業不公示收費標準等問題。美容美發和洗浴服務79件，占服務類投訴的7.87%，主要反映了商家不履行約定、充值卡退費、商家服務態度惡劣等問題。銷售服務類投訴79件，占服務類投訴的7.87%。主要反映了商家不履行約定、售后服務不到位等問題。
2021年全市三季度服務類消費投訴熱點分類圖
三、消費舉報分析
（一）舉報類型分析
2021年第三季度，12315熱線共受理商品類舉報1051件，占舉報總量的86%。服務類舉報171件，占舉報總量的14%。
（二）舉報熱點問題
2021年第三季度，12315熱線受理舉報中，舉報問題前五位是廣告違法行為（697件），食品問題（112件），產品質量違法行為（96件），侵害消費者權益行為（73件），違反登記管理管理行為（39件）。
全市2021年三季度消費舉報熱點分類圖
四、典型案例
南譙區市場監管局調處4s店延遲交車糾紛案
【案例簡介】
2021年7月14日，當事人在新浪微博上留言反映 “東和泰昌比亞迪4s店”購車后并交納5萬元定金，商家曾承諾1個月交車，但實際已延遲了三個月，至今未交車。且簽訂的合同未標注訂金、蓋公章等，市民現質疑商家欺騙消費者”的問題。
【處理過程及結果】
針對網友反映情況，南譙區局受理投訴辦件后，第一時間聯系投訴人（當事人一方）了解投訴內容，由于該車輛目前產能有限，訂車需要等車，在簽訂合同時也向來電人說明車到提車，但現在來電人不認同產生異議。經協調商家也在第一時間將訂車定金5萬元退還客戶。
【案例評析】
本案中，消費者根據我國《消費者權益保護法》第二章第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。商家同意退還消費者交納5萬元定金。消費者對此表示滿意。